（沈建忠会长在首届医院物业管理创新发展论坛暨中国物协标委会医院物业服务企业联盟会议上的讲话）

我和大家一样，是第一次参加医院物业管理创新发展论坛，听到了不少新的理念和观点，很受启发。但是，还未形成完整的思路，借会议机会，谈一点感性的认识和看法。

医院物业管理的特殊性

作为物业管理的细分业态和新兴市场，医院物业管理有其自身的特殊性。

一是远远超越了一般意义上的物业服务业态内涵。传统的物业管理是对资产管理的增值保值，本质是对物的管理，是一种静态的；而医院物业管理相当一部分内容是动态的，涵盖了非临床服务的方方面面，甚至正在逐步替代医院传统的后勤服务管理体系。同时，又派生出许多新的增值服务。

二是医院物业管理往往是人命关天的事情。比如，正在进行的手术，是不容许断电、断水；再如医院的保洁工作也不是普通意义上的保洁，其对细菌的控制有专业的要求，更不能形成交叉感染。因此，做好医院物业管理就要求具备足够的知识和技能，以及职业道德和修养。

三是医院物业服务的群体密度大，而且来自五湖四海，是不同的人群，再加上当下医患矛盾较为突出，使得医院物业管理面对的安全问题十分突出，如果处置不当，会给社会带来极大的负面影响。

四是医院的物业管理服务是已附或者说服务于临床服务的，医疗服务本身就是一种服务，在这一服务前提下，医院物业管理提供的是支持性和保障性的服务，因此，医院物业管理往往充当的是无名英雄的角色。

医院物业管理创新发展势头好

20世纪90年代后期，医院、大学后勤服务开始社会化，我国的医院后勤服务开始兴起。得益于医院后勤社会化改革的推进，以及政府购买服务日益常态化，医院物业管理井喷式发展，到目前已经具备了相当的规模。据《中国医院后勤服务市场现状与趋势》报告的数据显示，国内有接近九成的医院选择将非临床服务外包给专业公司，总面积达到2亿平方米，医院数量达到27000家，每年还新增1600家医院。对于已经外包的医院物业服务来说，其外包服务的深度还是不够的，这里还有许多文章可做。因此，对于专业的医院物业服务企业来说，还有很大的市场拓展空间。

与此同时，得益于物业管理转型升级的加速推进，医院物业服务企业的创新意识整体上比较突出，效果比较明显，整体的服务水平提升比较快，甲方的满意度和接受程度越来越高。

一是科技创新。在这方面，“医管家”已经推出了3.0服务模式，即智能的技术和互联网的技术应用到管理和服务中，使得管理更加扁平化，使得服务更加精准，使得服务对方的感受更加便利、快捷、高效和安全。如北京的北大人民医院，主动适应互联网的发展，通过引入信息化的平台和技术创新服务。目前，已经建立了支持服务的微信平台，通过微信平台，物业服务的工作效率进一步提高。

二是服务创新。武汉同济物业管理有限公司推出了一站式“后勤110”服务，把服务资源进行整合，使原来千头万绪的服务流程变得简单明了，而且不仅可以为一家医院服务，通过共享拓展至中小型医疗机构，丰富了服务的内涵和外延。医患人员只需拨打一个电话，就能满足综合维修、膳食咨询以及应急保洁等服务需求。“后勤110”服务通过整合保洁、保安、司梯、维修、膳食等后勤服务基本项目，还提供个性化陪护、加床、洗涤、支助以及快递等生活辅助服务。

三是模式的创新。随着品牌企业和品牌效益的产生，医院物业服务企业的规模化发展已经显现。目前已经有管理100多家医院的物业服务企业，未来可能还将出现管理千家医院的物业服务企业。这些企业之所以能够做大做强，就是其在商业模式方面的创新和突破。会议开始是播放的短片以及会议资料中，我看到了不少企业在商业模式创新方面的探索。勤好物业的模式就是以物业服务为基础，按照纵横两个产业链和生态圈来打造集团化企业，并通过智能化的专业培训，解决了一体化和专业化的关系，连续三年保持了20%以上的增速。再如，宝丽金康物业，15年里，从6个人发展为18000人，接管了110多家医院、40多家大学。

模式创新也包括细分业态企业联盟的模式，联盟把物业管理相关的技术、信息通过联盟平台分享，在推动物业管理标准化工作和人才培养、培训方面，作用十分明显。以医院物业服务企业联盟为例，组织联盟企业开展了很多交流学习，召开了年度的论坛，并在组织联盟企业编撰医院物业《管理指南》工作方面，发挥了重要的作用。

医院物业服务的标准化

医院物业服务的标准化，是一个非常重要的问题，作为医院整体服务的重要组成部分，医院物业服务的质量、水平，直接影响到医院为患者提供的医疗质量。

上个月，北京市属22家医院负责后勤管理的院长、处长也召开了一个会议，讨论的内容就是医院后勤管理如何标准化的问题。在这个会上，北京协和医院副院长柴建军表示，医院后勤服务必须助推医疗产业的改革和发展，为医疗主业提供支持保障作用，在医院后勤方面实现专业化管理，而标准化是提高这一服务水平的一条有效路径。

昨天下午，中国物业管理协会标准化建设工作委员会医院物业企业小组已经开了一个工作会议，就医院物业这一业态《管理指南》的编制工作进行了交流和研讨。在上个星期，标委会还在深圳召开了工作会议，就细分业态《管理指南》的编撰工作进行交流和研讨，包括医院物业在内的各业态《管理指南》的编制和出版工作，被提上了日程。从中国物协的角度来看，这些工作的开展和推进，就是要紧紧抓住标准化这一关键，规范和促进物业管理的发展。

从企业对标准化工作的实践来看，经过十多年的发展，不少企业已经成为国内市场化运作、跨区域经营、集团化管理的大型专业医疗机构后勤服务供应商，专业从事医院环境管理、中央运送、餐饮服务、秩序维护、护工管理、电梯驾驶、工程管理、绿化养护、导医、棉织品收发、医用地板保养等后勤支持管理服务。比如，有的企业管理医院项目近百个。最难得的是，有的企业已经出版了自己的《医院后勤作业指导手册》，形成了企业自己的管理标准。

做好医院物业管理的标准化工作，一是要充分发挥联盟的作用，将联盟企业的优秀经验拿来进行分享；二是要收集企业的标准，把企业的“地方语言”集合变为行业通用的“普通话”；三是标准要落地，只有落地的标准才能发挥价值；四是标准要兼顾各地发展的实际情况，使标准真正成为指导工作的指针。

医院物业服务的专业化

医院物业服务是一个新兴的行业，也是一个特殊的行业，其与广大医护人员的工作、患者的健康息息相关。

医院物业服务是一个专业性很强的服务，一份材料显示，有五大类37个小项。因此，医院后勤服务又被称为“医院非临床服务”，是指除了传统物业服务所包含的保洁、绿化和秩序维护等服务以外，还要为医护人员和病人提供导医、配餐、中央运送、护工等服务。

对应来看，我们物业服务企业的员工往往并不是一开始就具备这样的专业素养和技能，而是需要经过专门的培训和岗位训练。在专业化训练方面，最最要的一条就是对专业精神的塑造，也就是“工匠精神”的塑造。在行业的会议上，我多次讲过海底捞的案例，其实包括物业服务上的创新，也是我们这个行业的工匠精神的体现。华为的任正非曾非常推崇日本的工匠精神，所以华为才做到今天的成就。

前段时间，一条“外地女子北京看病怒斥黄牛”的视频在微博刷屏：一名女子在医院大厅声嘶力竭地怒斥黄牛将300元的挂号炒到4500元，医院与黄牛里应外合，害得她从外地赶来排了一天队都没挂到号。

当然了，事物有两面性，正是因为有了这些客观上的巨大医疗服务需求和服务供给上的短缺，才需要我们专业的服务来协助和支持排解这些难题，在这个过程中，我们物业服务企业提供的非临床服务才显得更有价值。医院后勤保障有规模大、管理和服务涉及的专业门类广、技术含量高、体验感强和特殊需求多等特点，因此，要在服务的专业化方面加大工作力度，特别是要提倡工匠精神，在看起来平凡的工作岗位上，用专注、专心、专业的精神，为客户提供超出预期的服务。

所以，我们讲物业管理的专业化，最重要的就是要培育我们物业管理行业的工匠精神。